Hinter den Kulissen

Diese Produktgruppen werden am häufigsten zu Garantiefällen

15.6.2023

0,4 Prozent aller Bestellungen bei Galaxus und Digitec kommen innert zwei Jahren als Garantiefall zurück. Nach Produktgattung gibt es allerdings grosse Unterschiede: Besonders oft defekt sind E-Scooter, Babyphones und Kopfhörer.

Garantiefälle kosten Zeit und Nerven: Gehen Kaffeemaschinen, E-Bikes oder Rasenmäher kaputt, dauert es bisweilen Wochen, bis die Produkte aus der Reparatur zurück sind – und oft schwingt die Befürchtung mit, dass das Servicecenter den Defekt am Ende nicht als Garantie- bzw. Gewährleistungsfall anerkennt.

Das Online-Warenhaus Galaxus und der Elektronikspezialist Digitec legen deshalb seit Januar 2023 die Garantiefallquoten offen. Kundinnen und Kunden erfahren so zum Beispiel, dass TVs der Marke Samsung bei 1,5 Prozent aller Bestellungen innerhalb von zwei Jahren nach Kauf zum Garantiefall werden (Stand: Juni 2023). So kann die Kundschaft entscheiden, ob sie stattdessen vielleicht ein weniger defektanfälliges Gerät der Konkurrenz kaufen will.

Nun zeigen Galaxus und Digitec in einer Auswertung erstmals die durchschnittliche Garantiefallquote übers gesamte Sortiment sowie in den Produktgruppen und Produkttypen: Insgesamt werden beim Onlinehändler vier von tausend verkauften Produkten zu Garantiefällen (0,4%).

Verhältnismässig hoch ist die Garantiefallquote bei Haushaltsgeräten, IT, Unterhaltungselektronik und Mobiltelefonen. «Elektronische Geräte sind naturgemäss anfälliger für Defekte als beispielsweise Kochtöpfe oder Tennisschläger», erklärt Lauritz Fricke. Lauritz ist bei Digitec Galaxus Head of After Sales & Retail – und als solcher für die Retouren und Garantiefälle verantwortlich. Ein weiterer Faktor sei der Preis: «Bei einem kaputten TV ist der Ansporn, einen Garantiefall geltend zu machen, grösser als bei einem ausgelaufenen Kugelschreiber.»

Am anderen Ende der Garantiefall-Rangliste finden sich denn auch in der Tendenz günstigere Produktgruppen wie Nahrungsmittel, Bücher, Bürobedarf sowie Sonnencremes, Shampoos oder Zahnbürstenköpfe auf der Kategorie «Beauty + Gesundheit».

Sieben von hundert E-Scootern werden zum Garantiefall

Die Liste der Flop-20 unter den Produkttypen führen die E-Scooter und Hoverboards an: Durchschnittlich 5,6 Prozent dieser Geräte gehen innerhalb von zwei Jahren ab Kauf ohne eigenes Verschulden kaputt. Schauen wir uns die E-Scooter separat an, so liegt die Quote sogar bei 7,2 Prozent. Das bedeutet: Sieben von hundert E-Scootern werden zum Garantiefall. Bei den Hoverboards sind es fünf von hundert.

«Die hohen Defektquoten treiben uns täglich um», sagt Patrick Honecker, der als Category Business Manager bei Digitec Galaxus unter anderem für den Einkauf von E-Scootern und Hoverboards zuständig ist. «Unsere Kundinnen und Kunden ärgern sich über jeden Garantiefall, speziell dann, wenn sie das Trottinett für den Arbeitsweg nutzen.» Ausserdem nagen die vielen Defekte an der Profitmarge – denn jeder Fall kostet im Kundendienst und im After Sales Service Zeit und Geld.

Am häufigsten beanstanden die Kundinnen und Kunden ihre E-Scooter wegen abgebrochenen Teilen sowie Schäden am Kugellager und den Reifen. Die Regel «wer billig kauft, kauft zweimal» gilt hier übrigens nicht, denn auch hochpreisige Modelle und Marken scheitern häufig an Schotter oder Sand. «Selbst vermeintliche Qualitätsware hält oft keine zwei Jahre», sagt Patrick. Zu allem Übel würden die E-Scooter-Hersteller die Räder grösstenteils fix verbauen. «Laien können also nicht einfach einen Reifen nachbestellen und austauschen, wie es bei Fahrrädern üblich ist.» Kaputte Räder werden so oft zu Defekten, die durch die Garantie abgedeckt sind.

Billigware für die Tonne

Ebenfalls zu überdurchschnittlich vielen Garantiefällen kommt es bei Babyphonen und Kopfhörern. Anders als bei den E-Scootern gebe es hier aber einen Zusammenhang zwischen dem Preis und der Häufigkeit von Defekten, sind sich die Profis einig: «Massen-Billigware geht bei uns häufiger kaputt als teurere Geräte», sagt Yuki Gasienica, Category Business Managerin für Babyphones. Dasselbe bestätigt Portfolio Development Managerin Ioanna Nenova für Kopfhörer.

Bei den PCs, die ebenfalls häufig Defekte haben, liegt der Grund mutmasslich an der Komplexität der Produkte: «Ein PC ist anfälliger für Fehler als viele andere Produkte, weil bei den vielen Komponenten schlicht mehr kaputtgehen kann», sagt Category Business Manager Matthias Berchtold. Bei Herstellern, die PCs in grossen Mengen «ab Stange» produzieren, sei die Quote zudem verhältnismässig tief, bei kleineren Marken und insbesondere bei Gaming-PC-Spezialisten dagegen höher.

Warten mit Fahrstuhlmusik

Kommt es zu einem Garantiefall, so dauert es bei Galaxus und Digitec durchschnittlich drei Tage, bis das defekte Produkt repariert oder ein Ersatz zurück bei der Kundschaft ist. Elektronische Geräte brauchen in der Abklärung und in der Werkstatt mehr Zeit als andere Produkte. So dauert ein typischer Garantiefall bei PCs und Workstations elf Tage, bei Notebooks neun und bei Druckern und Scannern acht Tage. Zuständig für die Garantiefälle sind bei Galaxus und Digitec in aller Regel die von den Herstellern designierten Servicecenter. Oft reicht ein kurzer Check, bevor Digitec Galaxus den Versand eines Ersatzprodukts auslöst.

Und was fängt Digitec Galaxus nun mit all diesen Erkenntnissen an? «Seit wir die Zahlen nach Marke und Produkttyp offenlegen, hatten wir gute Gespräche mit Herstellern, Zwischenhändlern und Servicecentern», sagt Lauritz. Das habe vielerorts zu besseren Reparatur-Prozessen geführt. «Kundenseitig setzen wir eher auf transparente Informationen als auf Bevormundung», ergänzt Lauritz. Beim Onlinehändler fallen also nicht regelmässig Marken oder Produktgruppen wegen zu hohen Garantiefallquoten aus dem Sortiment. Die Kundinnen und Kunden haben stattdessen die Wahl zwischen Produkten, die verhältnismässig häufig oder selten Defekte haben. So bestimmen sie mit ihrem Kaufverhalten, was im Sortiment bleibt und was nicht.

Was war dein nervigster Garantiefall? Welche Marken stehen für dich für Qualität, welche für Ramsch? Und was sollten Galaxus und Digitec in Sachen Garantieservice verbessern? Lass es uns in der Kommentarspalte wissen!

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Alex Hämmerli

Senior Public Relations Manager

Alex.Haemmerli@digitecgalaxus.ch

Ich bin bei Galaxus und Digitec zuständig für den Austausch mit Journalistinnen und Bloggern. Gute Geschichten sind meine Leidenschaft, deshalb bin ich immer auf dem neusten Stand.

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