"An Examination of Customer Expectation & Experience of Service Quality" ist ein Fachbuch, das sich mit der Analyse von Kundenerwartungen und -erfahrungen im Kontext der Dienstleistungsqualität beschäftigt. Das Buch gliedert sich in mehrere Kapitel, die systematisch die Forschungsfrage, die Ziele der Untersuchung sowie die angewandte Methodologie darstellen. Im ersten Kapitel wird der Hintergrund der Forschung erläutert, während das zweite Kapitel verschiedene Konzepte wie Dienstleistung, Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit definiert. Die Relevanz der etablierten Modelle zur Messung der Dienstleistungsqualität, wie SERVQUAL und GAP, wird ebenfalls behandelt. Die nachfolgenden Kapitel konzentrieren sich auf die angewandte Forschungsstrategie und die Analyse der gesammelten Daten, insbesondere im Hinblick auf die Dienstleistungsqualität bei Starbucks. Die Ergebnisse der Untersuchung bieten wertvolle Einblicke in die Diskrepanz zwischen den Erwartungen der Kunden und deren Wahrnehmung der erbrachten Dienstleistungsqualität. Das Buch richtet sich an Studierende und Fachleute im Bereich Wirtschaft und Recht, die ein vertieftes Verständnis für die Dynamik von Kundenerwartungen und -erfahrungen entwickeln möchten.