In den Medien und der Literatur wird zunehmend von Qualität und Qualitätsmanagement gesprochen, Unternehmen orientieren sich mehr und mehr daran. Gleichzeitig sind viele Produkte austauschbar und werden kopiert. Kunden und Gäste haben eine grosse Auswahl sich ähnelnder Produkte und können problemlos den Anbieter wechseln. Folglich spielt die Kundenbindung eine immer grössere Rolle. Ziel ist, den Kunden an das Produkt zu binden. Welche Rolle spielt in diesem Zusammenhang die Beschwerde bei Unternehmen, wird sie angenommen oder ignoriert? Welche Möglichkeiten hat ein Unternehmen, auf Beschwerden zu reagieren? Welche Resultate kann man daraus ziehen? Diese und weitere Fragen beantwortet Alexander W. Pook - ein Buch für all diejenigen, die sich der Devise "Der Kunde ist König" verpflichtet wissen und die in einem funktionierenden Beschwerdemanagement einen Schritt zum Erfolg sehen.