Neben einer hohen Produktqualität spielen auch die zu einem Produkt angebotenen Dienstleistungen eine entscheidende Rolle, wenn es darum geht, einen dauerhaften Wettbewerbsvorteil zu schaffen. In vielen Fällen ist die Qualität eines Produktes leichter zu bestimmen als die Qualität der zu einem Produkt angebotenen Dienstleistungen. Aufgrund welcher Messgrössen ist es nunmehr möglich, neben der Produkt- auch die Dienstleistungsqualität zu bestimmen und wie lassen sich diese in ein IT-System integrieren? Der Autor erklärt in diesem Buch, wie aussagekräftige Kennzahlen für den Bereich Service-Management aus den operativen Daten eines ERP-Systems gewonnen werden können. Die Umsetzung der Kennzahlen wird beispielhaft am ERP-System "IFS Applications" beschrieben. Dieses Buch richtet sich an Entscheidungsträger im Unternehmen, welche die angebotenen Dienstleistungen im Hinblick auf Kosten und Nutzen analysieren möchten.