Diese Arbeit ist eine Untersuchung der Optimierungsfelder im After Sales Service bei kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) im Anlagenbau sowie die daraus resultierenden Handlungsempfehlungen für die Weiterentwicklung von strategischen und operativen Geschäftsprozessen im Kundenbeziehungsmanagement (CRM). Die praxisorientierte Arbeit erklärt, wie umfangreich und komplex die Entwicklung und Optimierung von Dienstleistungen sein kann, welche Instrumente des Customer Relationship Managements dabei helfen und wie eine Optimierungsstrategie in kleinen und mittleren Unternehmen umgesetzt werden kann. Zur Ermittlung der Optimierungsfelder wird eine Fallstudie zur Kundenzufriedenheit im After Sales Service durchgeführt, deren Erkenntnisse schliesslich zu praktischen Handlungsempfehlungen zur Serviceoptimierung einfliessen.