Dysfunktionales Beschwerdeverhalten
Katrin Plein, 2015Mehr als 10 Stück an Lager beim Lieferanten
Produktinformationen
Katrin Plein untersucht, welche Verhaltensweisen von Kunden die betroffenen Mitarbeiter im Beschwerdemanagement als problematisch erleben. Für die Ableitung verschiedener Ausprägungen dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens zieht sie insbesondere Schilderungen von Beschwerdebearbeitern in Internetforen heran. Mögliche Verhaltensmotive werden abgeleitet und die Entstehung des Verhaltens entlang der Theory of Planned Behavior modelliert. Ergänzend beleuchtet die Autorin mögliche Auswirkungen auf Mitarbeiter, Unternehmen, Kunden und den Beschwerdeführer selbst und gibt Managementempfehlungen für den Umgang mit dysfunktionalem Beschwerdeverhalten.
Thema | Wirtschaft & Recht |
Autor | Katrin Plein |
Bucheinband | Kartonierter Einband |
Jahr | 2015 |
Artikelnummer | 55605997 |
Verlag | Springer |
Kategorie | Fachbücher |
Release-Datum | 4.3.2025 |
Thema | Wirtschaft & Recht |
Autor | Katrin Plein |
Jahr | 2015 |
Bucheinband | Kartonierter Einband |
Jahr | 2015 |
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