Dysfunktionales Beschwerdeverhalten

Katrin Plein, 2015
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Produktinformationen

Katrin Plein untersucht, welche Verhaltensweisen von Kunden die betroffenen Mitarbeiter im Beschwerdemanagement als problematisch erleben. Für die Ableitung verschiedener Ausprägungen dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens zieht sie insbesondere Schilderungen von Beschwerdebearbeitern in Internetforen heran. Mögliche Verhaltensmotive werden abgeleitet und die Entstehung des Verhaltens entlang der Theory of Planned Behavior modelliert. Ergänzend beleuchtet die Autorin mögliche Auswirkungen auf Mitarbeiter, Unternehmen, Kunden und den Beschwerdeführer selbst und gibt Managementempfehlungen für den Umgang mit dysfunktionalem Beschwerdeverhalten.

Das Wichtigste auf einen Blick

Thema
Wirtschaft & Recht
Autor
Katrin Plein
Bucheinband
Kartonierter Einband
Jahr
2015
Artikelnummer
55605997

Allgemeine Informationen

Verlag
Springer
Kategorie
Fachbücher
Release-Datum
4.3.2025

Buch Eigenschaften

Thema
Wirtschaft & Recht
Autor
Katrin Plein
Jahr
2015
Bucheinband
Kartonierter Einband
Jahr
2015

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