Seit geraumer Zeit wird Dienstleistungsunternehmen unterstellt, dass es einen engen Zusammenhang zwischen der Zufriedenheit der Mitarbeiter und der Zufriedenheit der Kunden gibt. Die entsprechenden theoretischen Überlegungen sind plausibel und haben in den letzten Jahren dazu geführt, dass der Mitarbeiterzufriedenheit in verschiedenen Branchen deutlich grössere Bedeutung beigemessen wird als in der Vergangenheit. Ein jüngstes Beispiel hierfür ist der Bankensektor, der in seinem Bemühen um die Wiedergewinnung des Vertrauens der Kunden auch der Mitarbeiterzufriedenheit als einem Faktor der Kundenorientierung mehr Beachtung schenkt. Umso erstaunlicher ist es, dass bis dato vergleichsweise wenige Studien existieren, die empirisch überprüfen, ob und wie stark dieser Zusammenhang tatsächlich ist.