Die laufenden Innovationen im Bereich der Kommunikationstechnologien ermöglichen es den Unternehmen, durch immer neue Formen der Kommunikation wie das Internet und vor allem E-Mail, Kunden anzusprechen. Vielfach wird aber vergessen, dass E-Mail ein interaktives Medium ist. Und so verweigern Unternehmen die Kommunikation, indem sie sogenannte Do-not-reply-E-Mails mit der Aufforderung, nicht (direkt) darauf eine E-Mail zu antworten, verschicken. Die Kommunikation verliert dadurch den Dialogcharakter und wird zum Monolog. Judith Schloffer diskutiert und systematisiert das Phänomen der mehr oder weniger absichtlich herbeigeführten Störung und Verweigerung von Kommunikation und Interaktivität zwischen Unternehmen und Kunden allgemein und im Speziellen im Rahmen der E-Mail-Kommunikation und überprüft empirisch die Auswirkungen dieser Verweigerung auf die Kundenbeziehung.