Vor dem Hintergrund des anhaltend rückläufigen Konsumverhaltens und der zunehmend intensiven Konkurrenz im Einzelhandel gewinnt die Kundenorientierung stetig an Bedeutung. Andreas Fuchs untersucht die ursächlichen Zusammenhänge zwischen Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität und Kundenrentabilität auf eine kausal-analytische Weise und zeigt, dass selbst in kleinen und mittelständischen Einzelhandelsunternehmen erhebliche Rentabilitätsreserven durch systematische Analysen der Kundenportfolios erschlossen werden können.