Unternehmen im Konsumgüterbereich agieren unter ständig wachsendem Wettbewerbsdruck. Ferner sind gesellschaftliche Trends wie die steigende Werbesättigung, die rückläufige Einbindung der Konsumenten in soziale Gruppen, eine starke Erlebnisorientierung und eine hohe Erwartungshaltung zusehends kritischerer Verbraucher zu verzeichnen. Im Rahmen dieser Arbeit werden Wege aufgezeigt, die aus dieser Anonymität herausführen und das Denken in langfristigen Geschäftsbeziehungen zu loyalen Kunden in den Mittelpunkt rücken. Dabei bietet die Nachkaufphase noch ungleich mehr Differenzierungspotenziale. Es wird ein geschlossenes Konzept des Nachkaufmarketings erarbeitet, indem das Instrumentarium des Nachkaufmarketings behandelt und abschliessend evaluiert wird.