Matthias Holzer entwickelt ein Qualitätskonstrukt, das die Wirkungen der externen Kommunikation auf das Verhalten der Mitarbeitenden gegenüber der Marke, für die sie tätig sind, umfassend analysiert. Hierzu führt er den Begriff der dualen Kommunikation ein, der nicht nur die primäre Wirkung der externen Kommunikation auf Marktbeteiligte, sondern sekundär auch auf Mitarbeitende beschreibt und deshalb von besonderer Bedeutung für Dienstleistungsunternehmen mit einem hohen Mass an Kundeninteraktionen ist. Der Autor nimmt eine Validierung des neu entwickelten Konstrukts in drei Unternehmen unterschiedlicher Branchen vor.