Mit Reklamationen und Beschwerden hat jedes Unternehmen zu tun. Sie kommen auf unterschiedlichsten Wegen ins Unternehmen. Und: Jeder Kunde ist anders. Die Autoren verstehen deshalb jedes Reklamationsgespräch als einmalige Interaktion zwischen zwei Menschen. Die Leser erfahren, wie sie sich organisatorisch auf Reklamationsgespräche vorbereiten. Sie bekommen einen roten Gesprächsleitfaden an die Hand, den sie flexibel handhaben können. Ausserdem erhalten sie Tipps, wie sie Reklamationen optimal nachbereiten und Reklamationsgespräche als Akquisitions- und Verkaufsinstrument nutzen.