Der richtige Umgang mit Beschwerden entscheidet über den Ruf eines Hauses oder eines ambulanten Dienstes. Nachhaltige Verbesserungen im Service sind allerdings oft schwierig. Deshalb scheuen viele Träger und Leitungskräfte dieses sperrige Thema. Dieser Leitfaden zur Einführung eines Beschwerdemanagements ist das Ergebnis langjähriger Beratungsarbeit in der Altenhilfe. Er wurde aus den alltäglichen Herausforderungen der Praxis entwickelt. Gerhard Tinnefeldt erläutert die Verfahren und Instrumente für ein nachhaltiges Beschwerdemanagement. Er gibt Empfehlungen zur Einführung und Umsetzung und bietet Hilfe für die regelmässigen Auditierungen, die nötig sind, um ein etabliertes Beschwerdemanagement auch mittel- und langfristig am Leben zu erhalten.