Auf welcher Unternehmenswebseite steht nicht ein Satz wie: "Wir sind ein kundenorientiertes Unternehmen"? Wenn es mit dem feierlichen Notieren eines solchen Satzes getan wäre, dürfte es nie vorkommen, dass man sich als Kunde über unfreundliche Bedienung, unzweckmässige Produkte oder unübersichtliche Prozesse ärgern müsste. Dabei ist die Irritation über mangelnde Kundenorientierung nicht nur auf der Kundenseite auszumachen. Viele Führungskräfte fragen sich verärgert, warum ihre Mitarbeiter einfach nicht kundenorientiert denken wollen, während sich dieselben Mitarbeiter darüber aufregen, dass sie von ihrem Management mit Aufgaben eingedeckt werden, die dem Kunden nicht zugutekommen. Der vorliegende Beitrag ist kein Patentrezept gegen mangelnde Kundenorientierung. Er versucht vielmehr, in zwei Bereichen zu einer Klärung zu verhelfen. Erstens wird aufgezeigt, wie man Kundennutzen und Kunden.