Das klassische Filialgeschäft im Banksektor wird in den letzten Jahren zunehmend reduziert zugunsten telefonischer und internetbasierter Dienstleistungen in Call- bzw. Communication-Centern. Arbeitskommunikation und Kommunikationsarbeit erfahren dadurch einen grundlegenden Wandel. Deren Charakteristika beleuchtet diese empirische Studie ebenso wie die Hintergründe und Folgen des Wandlungsprozesses. Dazu werden Perspektiven der Arbeits- und Techniksoziologie und der soziopragmatischen Linguistik zusammengeführt.