„Wenn die jetzt zusagen: Das wäre geil“
Hinter den Kulissen

„Wenn die jetzt zusagen: Das wäre geil“

Daniel Borchers
Hamburg, am 22.10.2021

Galaxus.de hat im September die Marke von 500.000 Kundinnen und Kunden durchbrochen. Logisch, dass bei so vielen Bestellungen nicht alles perfekt läuft. Um Retouren kümmert sich das Team After Sales. Christian Prächtel stieg im Juni bei Galaxus Deutschland als Leader After Sales ein und muss jetzt die Teamstrukturen an das starke Wachstum in Deutschland und Österreich anpassen.

Christian, du leitest den Bereich After Sales bei Galaxus Deutschland. Wofür ist dein Team zuständig?
Bei uns kommen alle Rücksendungen an. Das bedeutet: Irgendetwas ist schiefgelaufen. Entweder hat das Produkt der Kundin oder dem Kunden nicht gefallen, es wurde aus Versehen bestellt oder ein Produkt funktioniert tatsächlich nicht so wie es sollte. Dann liegt es an uns, den Fehler zu finden und auf Spurensuche zu gehen. After Sales ist ein Mix aus kaufmännischer Arbeit und logistischem Handling, also doppelt herausfordernd.

Klingt nicht unbedingt einfach. Wie funktioniert das?
Das kann sehr unterschiedlich ablaufen. Manchmal bist du nach drei Minuten fertig mit der Retoure und bei manchen Fällen musst du 60 Minuten nachforschen beim Kunden, beim Lieferanten beziehungsweise bei den Kolleginnen und Kollegen in anderen Abteilungen von Galaxus und findest den Fehler dennoch nicht und musst das Paket erstmal zur Seite legen. Dafür braucht man Geduld und manchmal starke Nerven. Doch aus jedem Vorgang lernen wir und so tickt auch das Team: Jede und jeder Einzelne motiviert sich immer wieder neu, liest alle Informationen, die einen Auftrag betreffen und findet für die Kundschaft die beste Lösung. Das ist manchmal mühsam und kann auch teuer sein für Galaxus. Doch ich glaube für die Kundenbindung ist es extrem wichtig, dass wir Rücksendungen möglichst kompetent bearbeiten. Das ist eine Verkaufsnachsorge, die die Galaxus-Community auch zu schätzen weiß.

Galaxus ist in Deutschland noch jung, wie gut geölt läuft die Maschine bereits?
Es wird auf jeden Fall besser, doch noch ist viel zu tun. Wir arbeiten an einer Organisationsstruktur, die an Galaxus in Deutschland und in Österreich angepasst ist und die lokalen Marktbedürfnisse berücksichtigt. Der Austausch mit Digitec Galaxus in der Schweiz ist natürlich eng und wir versuchen, möglichst viele Synergien zu nutzen. Aber wir müssen genau prüfen, was wir speziell für Deutschland und die EU brauchen. Wir wollen unsere Performance weiter erhöhen, dafür haben wir zuletzt neue Hardware angeschafft. Aber auch im Bereich Personal suchen wir Verstärkung. Aktuell prüfen wir, wie wir den After Sales intern noch weiter unterteilen, beispielsweise in Returns, Gewährleistung und Refurbishing, also den Bereich Instandsetzung der Produkte.

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Stimmt, aktuell suchen wir zum Beispiel Fachkräfte für das After Sales Handling, wie ich bei den Stellenangeboten auf galaxus.de sehe. Wie bist du eigentlich zu uns gestoßen?
Ich habe die Ausschreibung im Frühjahr gesehen und einfach mein Glück versucht. Mein Gespräch mit Robert, also unserem Head of Operations, war sehr cool und auf Augenhöhe. Ich habe viel über das Unternehmen erfahren und die Chemie hat direkt gestimmt. Bevor das zweite Gespräch anstand, erhielt ich eine Jobzusage bei einem anderen Unternehmen in Essen. Doch dann kam die Einladung zum zweiten Gespräch bei Galaxus, dieses Mal mit Robert und Lauritz Fricke, dem Head of After Sales bei Digitec Galaxus und wir hatten nochmal einen echt guten fachlichen Austausch. Nach dem fast 80-minütigen Gespräch, bei dem es sich zum Ende auch um persönliche Aspekte gedreht hat und jeder von uns die Lieblingspizza aller Teilnehmer kannte, dachte ich mir: „Wenn die jetzt zusagen, das wäre geil.“

Wie ging es weiter?
Ich wurde dann noch zum vierstündigen Probetag eingeladen und habe nach der Zusage direkt dem anderen Job in Essen abgesagt und bin heilfroh, dass ich das gemacht habe. Ich bin sehr begeistert davon, wie die Personalabteilung und Galaxus insgesamt mit der Belegschaft umgehen. Damit meine ich auch beispielsweise die Weiterbildungsprogramme für Führungskräfte oder die EDU-Points, das findet man nicht überall. Aber ganz grundsätzlich auch die Kommunikation auf Augenhöhe: Man schätzt sich gegenseitig, andere Meinungen werden akzeptiert und diskutiert.

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Cool, dass du zu uns gefunden hast. Gut für uns in Krefeld, schade für die Essener. Wo findet man dich denn privat, wenn du nicht bei Galaxus arbeitest?
Ich bin verheiratet und habe zwei Kinder, außerdem bin ich Inlinehockey-Spieler, das mache ich schon seit 30 Jahren. Im Verein haben wir teilweise Spieler, die sind halb so jung wie ich oder sogar jünger, aber das hält mich auch jung!

Dafür gibt es Vereine?
Na klar, wir spielen sogar in der Regionalliga. Da hat unser Azubi hier neulich gestaunt als er das hörte. Aber das ist nicht das gleiche wie im Fußball, wir sind zwar in der vierten Liga, doch insgesamt gibt es nur fünf.

Vielen Dank für das Interview und viel Erfolg beim Kampf um Liga 3!

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Daniel Borchers
Daniel Borchers

Public Relations Manager, Hamburg

In Baden-Württemberg aufgewachsener Norddeutscher mit Faible für gute Serien, Musik, Science Fiction und (Zweitliga-)Fußball. Als PR Manager stehe ich Journalistinnen und Journalisten in Deutschland für alle Fragen zu Galaxus und ehrlichem E-Commerce zur Verfügung.

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